Fra svag låner til oplyst bruger – Københavns Universitet

Videresend til en ven Resize Print Bookmark and Share

IVA > Nyheder > Fra svag låner til opl...

10. november 2015

Fra svag låner til oplyst bruger

UDGIVELSE

Lektor Carl Gustav Johannsen fra IVA har skrevet en bog om bibliotekarprofessionens forskellige syn på brugerne fra ca. 1975 og frem til i dag.

Bogen tager i nogen grad afsæt i bibliometriske analyser. Titlen er: "Library User Metaphors and Services – How librarians look at their users".

Det er en grundlæggende nysgerrighed og lyst til at trænge dybere ned i de skift, der er sket i synet på biblioteksbrugerne, der har drevet Carl Gustav Johannsen til at gå i kast med emnet. Mange har interesseret sig for, hvilket image offentlige institutioner har, men Carl Gustav Johannsen har ønsket at vende problemstillingen om og undersøge, hvilket syn institutionen/professionen har på sine brugere. Vi starter i 70'erne, hvor brugeren af mange blev opfattet som en mere eller mindre hjælpeløs klient, som bibliotekaren skulle oplyse. Bibliotekaren var specialisten, der vidste, hvad vi havde brug for. Selv om man bad om en krimi, så var tankegangen, at brugeren objektivt set mere havde behov for lødig litteratur. I 80'erne er klienten blevet til en kunde, der godt selv kan definere sine behov; kunden er den ultimative kvalitetsdommer.

"Udviklingen er gået stærkt, men min pointe er, at et forkert eller utidssvarende billede af brugerne kan få konsekvenser, og at vi derfor bør reflektere over og blive klogere på vores egen opfattelse, og hvorfor vi har den. Det håber jeg, min bog vil kunne bidrage til", siger Carl Gustav Johannsen.

Bibliometriske analyser peger på 5 brugermetaforer

Undersøgelsen er foretaget ved hjælp af skriftlige kilder og bygger på bibliometriske analyser af hovedsageligt fagtidsskrifter. Formålet har været at identificere hvilke termer, bibliotekarer har brugt, når de skulle forstå og arbejde med forskellige brugersegmenter og dermed afdække i hvilket omfang, brugermetaforer eller billeder af brugerne har haft betydning for bibliotekets opgaver og udvikling.

Undersøgelsen peger på brugen af 5 metaforer:

  • Borger
  • Klient
  • Kunde
  • Gæst
  • Partner

Når man anskuer biblioteksbrugeren som borger, så ligger hovedvægten på, at alle skal have den samme ensartende service. Klientmetaforen er fra 70'erne, hvor den hang sammen med studenteroprøret. Som klient ved man ikke altid selv, hvad man har brug for og skal derfor hjælpes. Det var på det tidspunkt ikke ualmindeligt at skelne mellem brugerens subjektive og objektive informationsbehov. Kundebegrebet kom til midt i 80'erne bl.a. som en følge af New Public Management-tankegangens gennembrud i store dele af den offentlige sektor. Kundebegrebet inviterede her til en langt højere grad af efterspørgselsstyring i bibliotekerne end klientrollen. Biblioteksbrugeren som gæst er en variant af kundebegrebet og lægger op til, at bibliotekaren i sin service optræder "værtskabeligt", og behandler deres gæster ligesom man behandler en turist på charterrejse. Her ligger fokus på individualisering og den helt særlige service for den enkelte.

Lektor Carl Gustav Johannsen

Partnermetaforen er den allernyeste. Den udspringer af IT, fordi man opdagede, at brugerne i mange tilfælde havde større IT-kompetencer end personalet. Derfor forsøgte man at inddrage dem som partnere – også i forhold til udvikling. Partnermetaforen hænger også sammen med brugen af sociale medier, hvor de traditionelle roller i forhold til, hvem der gør hvad, bliver brudt op. Partnerbegrebet i bibliotekssammenhænge har i høj grad hentet inspirationen i metoder og praksisser fra det private erhvervsliv.

Borgermetaforen er vanskeligere at placere tidsmæssigt, idet man genfinder den hele vejen igennem litteraturen; på det seneste har rollen fået en opblomstring i relation til begrebet ”den digitale borger”, og hele diskussionen om i hvilket omfang bibliotekerne skal være en del af borgerservice.

Samfundsinformation før og nu

I bogen gennemgår Carl Gustav Johannsen de fem biblioteksmetaforers baggrund og idehistorie – og ikke mindst, hvilken indflydelse de har haft på bibliotekets opgaver og services. Helt konkret udvælger og diskuterer han otte services, som bliver grundigt beskrevet:

  • Samfundsinformation/ Borgerservice/ lektiecaféer
  • Lån en fordom (lån en person-konceptet)
  • Digitale læsegrupper
  • Betalingsservices
  • Gæst/vært-services
  • Mystery Shopping
  • Digital formidling
  • Åbne biblioteker 

Det er oplagt, at der er en klar sammenhæng mellem biblioteksbaseret samfundsinformation og klientrollen i 70'erne og 80’erne med fokus på især socialt udsatte brugere, som ofte ikke engang var brugere af biblioteket. Datidens fokus på ikke-brugerne afspejler denne tendens. Et andet eksempel er arbejdspladsbibliotekerne. Lektiecaféerne er for så vidt en videreførelse af denne tankegang. Her har vi også en svag og sårbar gruppe, der har brug for hjælp. Men forskellen er, at bibliotekarerne i dag tænker langt mindre formynderisk end de typisk gjorde i 1970’erne. De mange tiltag for immigranter hører også til i denne kategori. Det relativt nye tiltag om, at man på biblioteket kan låne en fordom, er et godt eksempel på, at det formynderiske er forsvundet.

Gæsteservices har man arbejdet intenst med i Aalborg, og interessen for konceptet er udbredt i danske folkebiblioteker især. Mystery shopping er for så vidt ikke en egentlig brugerservice, men en metode, der bruges til at evaluere og forbedre servicekvalitet. Personer – mystery shoppers – går rundt i biblioteket for at registrere, hvordan services bliver leveret, og hvilken holdning de bliver mødt med. Resultaterne bliver herefter brugt til serviceforbedringer. Der er en tæt sammenhæng mellem kundebegrebet og mystery shopping, om end metoden fint vil kunne bruges i forbindelse med klient- og borgerorienterede services også.

Kundeorientering kommer også til udtryk ved, at biblioteksservices i dag er langt mere transparente end tidligere, bl.a. takket være IT. Man kan for eksempel følge med i, hvor stor interessen er for en bestemt bogtitel og hvilke bøger, der er ved at blive købt ind.

I kan ikke låne Elvira Madigan her

Carl Gustav Johannsen nævner et eksempel, der viser, hvordan biblioteksmetaforerne har ændret sig radikalt. Straks efter Bo Widerbergs film Elvira Madigan havde premiere i Danmark, blev Mozarts klaverkoncert nr. 21 særdeles populær, fordi dens tema blev spillet i filmen, og klaverkoncerten, der kom til at hedde Elvira Madigan, blev populær og ville lånes af alle. Men det udbredte syn i bibliotekerne var, at Mozart havde skrevet så meget anden dejlig musik, og at man da bestemt ikke skulle ligge under for filmindustrien og indkøbe særligt mange eksemplarer af den på gældende klaverkoncert. I dag ville man måske lave et temabord i biblioteket med både musik og litteratur, parallelt med at filmen fik premiere.

Hvilken opfattelse har du?

Carl Gustav Johannsen er meget eksplicit, hvad angår betydningen af at beskæftige sig med synet på biblioteksbrugeren:

"Det er meget vigtigt, at vi undersøger, om vores opfattelse af brugerne er med til at påvirke udviklingen. Måske vi har en forkert opfattelse? I dag er vi måske tilbøjelige til at tænke, at brugerne hele tiden er online og snakker i mobil, og det gør de måske også nu. Men måske kommer der et tidspunkt, hvor unge mennesker vil se film i biograferne og have kulturelle oplevelser uden for det digitale univers. Man havde på et tidspunkt en opfattelse af, at når alt blev digitalt og tilgængeligt, så var der overhovedet ikke brug for læsesale mere. Men i dag, mod forventning, er de jo stopfyldte i hvert fald på mange forskningsbiblioteker, så man havde helt sikkert læst brugerne forkert. Det er et eksempel på fejllæsning, hvor man lægger sine egne forestillinger og værdier ned over brugerne."

"Løsningen er at undersøge, diskutere og udfordre ens egne opfattelser, for de kan være både fordomsfulde og skæve."

Titel: Library User Metaphors and Services – How Librarians Look at their Users Forfatter: Carl Gustav Johannsen De Gruyter/ Saur